Наша миссия – создавать лучший клиентский опыт (СХ), развивая в компаниях сервис и клиентоцентричность.
Отличный клиентский опыт – это уникальное неценовое конкурентное преимущество.
Отличный клиентский опыт – это высокая лояльность и низкий отток клиентов.
Отличный клиентский опыт всегда монетизируется, снижая затраты на привлечение новых клиентов и поддерживая активную базу покупателей.
Лидер команды CX-специалистов – эксперт-практик с 20-летним опытом работы в СХ в топ-менеджменте российских и зарубежных компаний.
Ирина Ларина
· СХ топ-менеджмент – ИКЕА, СБЕР, DIY-ритейл, медицина, beauty&wellness
· Сервис-дизайнер и исследователь
· Спикер конференций и форумов. Темы: клиентоцентричность, сервисные технологии, лидерство и менеджмент
· СХ Awards – победитель в номинации “Лучший инновационный проект года”, постоянный член жюри премии с 2019 года
· НИУ ВШЭ – преподаватель курса по клиентскому опыту (факультет маркетинга)
· Бизнес-тренер, ментор. Более 4500 часов практики
· Активный член международного сообщества СХ-практиков “Фанаты сервиса”
· Многодетная мама
Мы работаем с компаниями разной величины и сферы деятельности.
Мы развиваем системный подход в организациях, связывая между собой все процессы в компании и объединяя их вокруг клиента.
Такой подход к ведению бизнеса даёт рост коммерческих метрик от 20% уже через несколько месяцев, обеспечивая устойчивое увеличение лояльности и удовлетворенности покупателей.
Основные показатели бизнеса, которые позволяют измерить клиентский опыт и его влияние на бизнес:
- CLTV – пожизненная ценность клиента
- Отток клиентов
- Удержание клиентов
- Лояльность клиентов
Наши клиенты:
- торговые центры
- девелоперские компании
- гостиничный бизнес
- медицинские центры
- beauty-салоны
- фитнес центры
- государственные и культурные учреждения
- ВУЗы
- общественные организации
Что мы умеем
Сервис-дизайн
• Проведение всех видов качественных исследований;
• Проектирование и развитие Клиентского опыта;
• Разработка и внедрение новых продуктов (процессов, услуг);
Обучение персонала и работа с персоналом
• Организация и проведение центров оценки персонала;
• Помощь в подборе клиентоориентированного персонала;
• Разработка и внедрение стандартов обслуживания;
• Программы обучения персонала всех уровней;
• EQ. Развитие эмоционального интеллекта.
Стратегия развития бизнеса
• Разработка видения/стратегии развития клиентского опыта;
• Разработка и коррекция процессов и стандартов, гайдлайнов, мануалов, сервис-буков.
Организация и стандартизация
• Настройка операционных процессов;
• Разработка систем навигации и ориентации посетителей;
Исследования
• Формирование системы ключевых показателей и статистика; создание инструментов аналитики клиентского опыта и его влияния на бизнес;
• Исследование лояльности сотрудников к компании.